Wie geht eigentlich richtig guter Amazon FBA Kundenservice?

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Gastbeitrag von Enida

Um auf Amazon dauerhaft erfolgreich zu sein, bedarf es einer Reihe an Maßnahmen. Einer der wichtigsten Bausteine zum Erfolg ist richtig guter FBA Kundenservice, der sich von deinen Konkurrenten positiv abhebt. Mit seiner Hilfe kannst du einiges erreichen – sowohl im negativen, als auch im positiven Sinne.

Um ein paar Fakten zu nennen: Das Forbes Magazin fand heraus, dass 95% der von ihnen befragten Personen negative Einkaufserfahrungen mit Freunden, Kollegen und Familie teilen. Bei einer Befragung des Dimensional Research® zufolge gaben jedoch auch 87% der Kunden an, ebenso bei positiven Einkaufs- und Serviceerfahrungen Empfehlungen auszusprechen. Fazit: Kundensupport hat jede Menge Einfluss auf den Erfolg eines Businesses.

Wie also wird richtig guter Kundenservice angeboten? Im Allgemeinen empfehlen sich folgende drei Herangehensweisen:

  1. Kundenstimme definieren

Deine Kundenstimme hängt von einer Vielzahl von Faktoren ab, wie beispielsweise der Art und Preisklasse deiner Produkte, deiner Zielgruppe und deinem Unternehmensimage. Junge Mütter möchten anders angesprochen werden als Senioren. Überlege dir daher genau, wer bei dir kauft und wie diese Personen idealerweise angesprochen werden wollen. Sei dabei möglichst originell, damit du im Gedächtnis deiner Kunden bleibst! Kommt dein Unternehmen beispielsweise aus Bayern, könnte ‚Grüß Gott‘ oder ‚Servus‘ eine nette Begrüßungsalternative zum standardisierten ‚Sehr geehrte…‘ sein. Der Schlüssel liegt hier im Überraschungseffekt: Schreibe und kommuniziere anders als deine Mitbewerber. Arbeite heraus, was dich, deine Produkte und dein Unternehmen ausmacht und versuche, deinen Kunden ein Lächeln auf die Lippen zu zaubern.

Triffst du die richtige Stimme, sorgt das für Authentizität und ein Gefühl des ‚Gut-Aufgehoben-Seins‘ beim Konsumenten. Mach‘ deine Kundenkommunikation zu einem Teil deines Brandings!

 

  1. Auf (negative) Produktrezensionen und Verkäuferbewertungen reagieren

Kritik ist niemals schön. Allerdings ist die Art, wie du mit ihr umgehst, einer der zentralen Faktoren auf dem Weg zu einem hervorragenden Kundenservice. (Remember: Life is 10% what happens to you and 90% how you react to it.)

Beschwert sich ein Kunde, ist es wichtig, sein Anliegen ernst zu nehmen. Bedanke dich bei ihm für seine konstruktive Kritik und begreife sie als Chance, dein Business und deine Produkte zu verbessern. Schlage immer eine Lösungsmöglichkeit (Geld zurück, Ersatzprodukt o.ä.) vor, auch wenn du die Kritik vielleicht als ungerechtfertigt empfindest – langfristig gesehen ist ein besänftigter Kunde wirtschaftlich weniger schädlich als einer, der seinem Ärger breit Luft macht und zukünftige Kunden abschreckt.

Bei negativen Produktbewertungen auf Amazon gilt: Immer kommentieren! Sie sind öffentlich einsehbar und können von allen Interessenten gelesen werden.

Zwar setzen sich Rezensenten in den wenigsten Fällen mit dir in Verbindung oder lesen deinen Kommentar (auch wenn es durchaus gelegentlich vorkommt und dann eine gemeinsame Lösung gefunden, und damit negative in positive Erfahrungen umgewandelt werden könnten), jedoch geht es hier insbesondere um die Signalwirkung. Liest ein potenzieller Kunde die Kritik und deine Reaktion darauf (in der beispielsweise eine Rücknahme angeboten wird) wirkst du als Anbieter seriös und authentisch.

 

  1. Zufriedenen Kunden zeigen, dass ihre Meinung geschätzt wird

Neben den Kunden, die ihre negative Erfahrung teilen, solltest du aber auch keinesfalls diejenigen vernachlässigen, die bereits von deinem Produkt begeistert sind. Häufig ist es nämlich so, dass Händler Letztere als völlig selbstverständlich ansehen und positive Kundennachrichten unkommentiert lassen. Wenn allerdings gewollt wird, dass diese Käufer erneut Produkte kaufen, sollte ihnen selbstverständlich für ihr tolles Feedback gedankt werden. Schließlich ist dies auch eine Chance, die Kundenbeziehung zu intensivieren. Ganz nebenbei ergibt sich dadurch auch die Möglichkeit, eine positive Bewertung zu bekommen. Diese Kundenbindung sorgt langfristig auch dafür, dass der Kunde sich bei etwaigen zukünftigen Problemen direkt an dich wendet und nicht sofort eine negative Bewertung abgibt.

Eines sollte demnach immer im Vordergrund stehen: Die Begeisterung des Kunden. Viele Amazon-Seller und Online-Unternehmer vergessen nämlich leider zu oft, wer ihren Erfolg ermöglicht: Die Kunden. Mit ihnen steigt und fällt das Unternehmen. Zufriedene Kunden bringen neue Kunden – ohne, dass es zusätzlichen Aufwand kostet.

In diesem Sinne: Keine Chancen verschenken, die der Kundenservice mit sich bringt und sich stattdessen bemühen, jeden Kunden zu überraschen und glücklich zu machen!

 

Enida ist eine Kundensupport Agentur, die für mehr Bewertungen, bessere Produkte & weniger Stress für FBA-/FBM-Businesses bei Amazon sorgt. Mehr Informationen hier: Enida.